退款还罚款很不合理 马航应负起全责

马航近日大规模地取消乘客航班，不仅没有提供一个实际且完善的补救措施，许多受影响客户甚至还完全联系不上客服，求助无门，马青副总秘书邱爱婷为此抨击马航极为不负责任且缺乏同理心。

此前，大马航空集团以技术问题、供应链限制以及飞机交付延迟等理由，宣布将缩减航班和航线，许多乘客航班无预警地被取消；更糟糕的是，部分乘客在没有替代航班可搭的情况下选择退款，竟还遭到罚款，纷纷在网上大吐苦水。

邱爱婷今日发表文告指出，马航在取消其航班后，没有作出妥善的安排来协助受影响乘客，还让乘客被罚款，正正突显马航内部依然存在着严重的管理问题。

“受影响乘客找不到替代航班，想要联系马航客服，其客服联系电话却永远打不通，当乘客退而求其次选择退款时，不仅不能全额退款，还遭罚款，这对乘客而言，根本是不合理且不公平的举措。”

“还有网民投诉必须亲自前往马航售票柜台询问解决方案，这无疑是火上浇油，给乘客增加了诸多不便。”

有鉴于此，邱爱婷认为，马航应该尽快亡羊补牢，增设更多的客服热线和咨询管道，对乘客进行补偿，来安抚乘客不满的情绪。

“要知道，乘客的损失不仅仅是一张机票而已，他们还要重新安排住宿、交通和行程，谁来承担这笔额外的花费呢？马航应该负起全责，不能只将赔偿责任全推给保险公司。”

“马航在安顿好这批受影响乘客后，有必要重新检视内部的应急程序，确保如果未来再发生的类似情况，可以第一时间启动补救措施，协助所有受影响乘客，将他们的损失减至最低。”

除此之外，邱爱婷也认为，交通部不能只一味地要求航空公司退款或赔偿，而是应安排受影响乘客乘搭其他航班，确保行程不会被严重耽误。